대체로 무엇을 사더라도 A/S를 잘 받지 않는 편이다. 물건을 그렇게 험하게 쓰지도 않거니와 사실 그렇게 오래 쓰지도 않기 때문인 것 같다. 그래도 어쩔 수 없이 가끔 서비스를 받게 되는 경우가 있는데, 인터넷이 안된다던가, 프린터가 안되는 것 같은 꼭 필요하거나 고가의 제품인 경우는 별 수 없이 서비스를 요청하게 된다. 아래는 그 중 근래의 서비스 사례 두가지이다.
1. 블루투스 헤드셋
일년여전부터 i사의 블루투스 헤드셋을 사용하고 있다. 이 헤드셋의 단점은 귀에 걸게 되어 있는 이어고리의 연결부위가 종종 부러지곤 한다는 것이다. 아무래도 가방에 이것저것 넣고 다니다보니 무거운 물건에 눌리거나, 비틀리는 상황에서 더 쉽게 부러지는 것 같다. 그런데 제품 특성상 이어고리가 없으면 착용 자체가 거의 불가능하다. 단순히 귀에 꽂는 연결만으로 이동이 가능한가 시도해봤지만, 제품의 무게 때문에 유지할 수 없었다.
이 회사의 A/S 정책은 이어고리를 1회에 한해 무상으로 제공해주지만, 그 이후에는 유상으로만 받게 되어 있다. 이미 작년에 한번 무상으로 받았었기 때문에, 이번에는 유상으로 받을 수 밖에 없었다. 그런데 작년에는 바로 접수되던 서비스가, 이번에는 홈페이지의 A/S신청과 1:1상담란에 한두번씩 올려도 반응이 없었다. 일주일을 넘게 기다리다가 별 수 없이 전화를 거니, 바로 접수되는 것이 아닌가. 좀 허탈했다.
이번에 바꾼다고 다시는 부러지지 않는다는 보장이 없기 때문에 이 참에 두 쌍을 구입하자 싶어 제품값을 두배 입금하면 두 쌍을 보내주냐고 물어보니, 추가 한 쌍은 그냥 보내주겠단다. 큰 금액은 아니지만 그래도 공짜는 무조건 좋은 법이라, 기분은 약간 풀렸다.
그리고, 어제 제품이 도착했는데, 무려 세 쌍과 이어유닛 한 쌍, 그리고 주유할인권이 들어 있었다(주유할인권은 마음만 받았는데, 유효기간이 지난 거였다. 설마 일부러는 아니겠지?). 처음 접수가 잘 안되어 상한 마음이 사르르 녹아버렸다.
2. 유축기
가은이를 낳았을 때는 아내가 직장을 다니고 있었다. 그래서 직접 모유수유를 할 수 없어서 유축기를 사서 미리 젖을 짜놓고 얼려 먹였었는데, 건우는 직장을 다니지 않음에도 아이가 젖을 잘 물지 못해서 유축해서 먹이고 있다. 그런데, A사의 전동 유축기가 얼마전에 고장이 나서 서비스를 보냈다. A사의 제품이지만 서비스는 P사에서 진행한다고 한다.
그리고 며칠이 지났는데, A사에서도 P사에서도 연락이 없었다. 뭐가 문제라던가 얼마가 든다던가 하는 연락이 와야 하는데, 아무 연락이 없어서 어찌 된건가 하고 있었는데, 갑자기 택배가 도착했다. 그리고 써보니 제품 자체를 새로 바꿔서 보내준거란다. 비용도 지불하지 않고. 무상 수리 기간도 한참 지났는데 말이다. 알고보니 일전에 수리보냈던 젖병 소독기도 동일한 P사에서 진행했는데, 그때도 무상 수리 기간 후에 무료로 수리해줬다고 한다.
인터넷을 서핑하다보면 서비스에 대해 안좋은 글들을 많이 보게 된다. 사실 좋은 내용보다는 안좋은 내용이 훨씬 많다. 물론 어떤 제품들은 제한적인 선택 범위 등으로 인해 서비스가 좋지 않더라도 사용하게 되는 경우가 있지만, 대체로 서비스 평은 실질적인 추가/감소 수요로 연결된다. 브랜딩은 단순히 입에 붙는 네이밍이나 보기 좋은 CI만이 아니라 브랜드가 주는 이미지인 것인데, 많은 기업은 이를 간과하는 듯 하다.
사소한 배려가 기업과 제품의 이미지를 높이는 법이고, 팔면 끝이라는 생각은 결국 기업의 실패를 가져오는 법이다. 소비자의 마음을 읽는 기업이 더 많아졌으면 좋겠다. (소규모의 손해 감수가 결국은 대규모의 매출 증대를 가져오게 될 것이다)
1. 블루투스 헤드셋
일년여전부터 i사의 블루투스 헤드셋을 사용하고 있다. 이 헤드셋의 단점은 귀에 걸게 되어 있는 이어고리의 연결부위가 종종 부러지곤 한다는 것이다. 아무래도 가방에 이것저것 넣고 다니다보니 무거운 물건에 눌리거나, 비틀리는 상황에서 더 쉽게 부러지는 것 같다. 그런데 제품 특성상 이어고리가 없으면 착용 자체가 거의 불가능하다. 단순히 귀에 꽂는 연결만으로 이동이 가능한가 시도해봤지만, 제품의 무게 때문에 유지할 수 없었다.
이 회사의 A/S 정책은 이어고리를 1회에 한해 무상으로 제공해주지만, 그 이후에는 유상으로만 받게 되어 있다. 이미 작년에 한번 무상으로 받았었기 때문에, 이번에는 유상으로 받을 수 밖에 없었다. 그런데 작년에는 바로 접수되던 서비스가, 이번에는 홈페이지의 A/S신청과 1:1상담란에 한두번씩 올려도 반응이 없었다. 일주일을 넘게 기다리다가 별 수 없이 전화를 거니, 바로 접수되는 것이 아닌가. 좀 허탈했다.
이번에 바꾼다고 다시는 부러지지 않는다는 보장이 없기 때문에 이 참에 두 쌍을 구입하자 싶어 제품값을 두배 입금하면 두 쌍을 보내주냐고 물어보니, 추가 한 쌍은 그냥 보내주겠단다. 큰 금액은 아니지만 그래도 공짜는 무조건 좋은 법이라, 기분은 약간 풀렸다.
그리고, 어제 제품이 도착했는데, 무려 세 쌍과 이어유닛 한 쌍, 그리고 주유할인권이 들어 있었다(주유할인권은 마음만 받았는데, 유효기간이 지난 거였다. 설마 일부러는 아니겠지?). 처음 접수가 잘 안되어 상한 마음이 사르르 녹아버렸다.
LG CYON | SU900 | Auto W/B | F2.7 | No Flash | 2009:09:09 23:21:35
저 동그란 부분이 잘 부러진다
2. 유축기
가은이를 낳았을 때는 아내가 직장을 다니고 있었다. 그래서 직접 모유수유를 할 수 없어서 유축기를 사서 미리 젖을 짜놓고 얼려 먹였었는데, 건우는 직장을 다니지 않음에도 아이가 젖을 잘 물지 못해서 유축해서 먹이고 있다. 그런데, A사의 전동 유축기가 얼마전에 고장이 나서 서비스를 보냈다. A사의 제품이지만 서비스는 P사에서 진행한다고 한다.
그리고 며칠이 지났는데, A사에서도 P사에서도 연락이 없었다. 뭐가 문제라던가 얼마가 든다던가 하는 연락이 와야 하는데, 아무 연락이 없어서 어찌 된건가 하고 있었는데, 갑자기 택배가 도착했다. 그리고 써보니 제품 자체를 새로 바꿔서 보내준거란다. 비용도 지불하지 않고. 무상 수리 기간도 한참 지났는데 말이다. 알고보니 일전에 수리보냈던 젖병 소독기도 동일한 P사에서 진행했는데, 그때도 무상 수리 기간 후에 무료로 수리해줬다고 한다.
인터넷을 서핑하다보면 서비스에 대해 안좋은 글들을 많이 보게 된다. 사실 좋은 내용보다는 안좋은 내용이 훨씬 많다. 물론 어떤 제품들은 제한적인 선택 범위 등으로 인해 서비스가 좋지 않더라도 사용하게 되는 경우가 있지만, 대체로 서비스 평은 실질적인 추가/감소 수요로 연결된다. 브랜딩은 단순히 입에 붙는 네이밍이나 보기 좋은 CI만이 아니라 브랜드가 주는 이미지인 것인데, 많은 기업은 이를 간과하는 듯 하다.
사소한 배려가 기업과 제품의 이미지를 높이는 법이고, 팔면 끝이라는 생각은 결국 기업의 실패를 가져오는 법이다. 소비자의 마음을 읽는 기업이 더 많아졌으면 좋겠다. (소규모의 손해 감수가 결국은 대규모의 매출 증대를 가져오게 될 것이다)
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